从细节入手，玛丽亚构建和谐医患关系

    近日，市内多家医院专家号“扎堆”现象突出引起市民广泛关注。记者在多家医院采访挂号的患者，发现看专家门诊的人特别多。患者过于扎堆，令很多人望而却步的同时，也令专家们疲惫不堪。然而，记者在调查中发现，武汉玛丽亚妇产医院诊疗中心“挂号难、倒号、炒号”现象并不存在，取而代之的是另一番有序高效、和谐就医的新景象。

    “一号难求”成患者就医大问题

    武汉玛丽亚妇产医院从细节入手构建和谐医患关系

    “我今天没排队，前几天就从网上和专家预约好了。”

    “昨天挂的号，今天一早来看病，一点时间也没耽误。”

    “一进医院，大厅里的显示屏上有明显提示，信息在上面一目了然。”

    ……

    在医院候诊大厅的采访中，记者听到这样的对话。步入门诊大厅，导诊台和各窗口的服务人员面带笑容，主动热情地为患者挂号、收费、取药……墙上的数字电视滚动播放着医院特色科室和知名专家的情况，候诊大厅的自动叫号显示屏频频呼叫，导诊服务人员礼貌热情的导引患者进出入专家、专科门诊区。所有医护人员忙而不乱、病人按部就班不烦躁，和谐就医的环境令人心情愉快！

    “挂号难”曾让医患双方备受困扰

    “起大早、排长队，在拥挤的挂号大厅苦等数个小时”。

    “为了看上专家号，凌晨就来排队，一排就是到下午。”

    ……

    ＂之前玛丽亚也曾为＇挂号难＇引起的就医难伤透了脑筋。”医院院长在接受采访时提到。

    为排队挂号三小时不敢上厕所、号贩子倒号、为挂号大打出手……为什么众多医院都要面临“一号难求”的尴尬？

    “挂号难现象并非一时一日形成，从病人和医生这两个方面都能找到根源所在。”院长解释。

    根源一：专家迷信症

    “挂号难一直是市民心中的痛，不少病人谈之色变，大吐苦水。可是医院方面也有自己的苦衷。”院长称，大部分的患者抱着“花钱买放心”的心理来看专家门诊。患者挂专家号看的大多是一般性的常见病症。专家称，在接诊的病人当中，有20％～30％的患者其实都不需要挂专家号的。很多病人患的是“专家迷信症”，就医疗机构来讲，应减少专家门诊，扩大专科门诊，合理引导患者就医。

    根源二：专家资源稀缺

    很多医院都出现“专家挂号难”，这与医院专家资源稀缺也有关系。“很多名医压力过大，已患上亚健康。”玛丽亚诊疗中心负责人解释，由于某些特诊，全国只有为数不多的医院治疗情况较好，而这些医院又有国内这方面最好的专家，因此全国各地的患者都慕名前来，医生即便不午休，仍然不能看完全部患者。其次，不少专家仍有科研项目及行政、教学工作在身，一天到晚根本忙不过来。

    解决：从细节着手构建和谐医患关系

    “专家资源希缺”、“病者往专家扎堆”虽是事实，也是专家号难挂的原因，但这问题存在已久，原因比较复杂，也非短期内可以改变。据了解，近年来，全国各地的医疗卫生部门一直为此做着不懈努力，玛丽亚诊疗中心综合实力相继推出了一个又一个新点子、新做法，从细节着手有效缓解“挂号难”，和谐医患关系已逐渐形成。

    举措一：无假日门诊24小时挂号制

    “为患者就诊提供最大方便，玛丽亚医院率先实施‘无假日医院’，开辟专家门诊，一年365天，只要病人有需要，医院随时以最快捷、最饱满的状态来为病人服务”，该院负责人向记者介绍，“无假日”的运行方式，使平时忙于工作、学习的人能够利用节假日享受优质的医疗和保健服务。

    “推行‘无假日’大大缓解了医院就医难的现象，随后又推出24小时挂号制，针对挂号难问题实行全时挂号”，患者可凭身份证实名制挂次日全天的门诊号，24小时滚动不间断；全天分流挂号的作用，立竿见影，极大地缓解了早晨集中挂号的压力，更解除了患者连夜排队之苦。今天能挂明天的号，根据号序前后择时就诊，还避免了扎堆候诊。

    举措二：“三零”人文服务温暖人心

    以人为本，是社会文明进步的标志。构建和谐的医患关系，医疗机构必须要注重人性化服务。“主动适应医疗市场需求，强化服务价值和服务文化的作用意义重大，我们提出‘医患关系零距离，医护质量零缺陷，医疗保障零障碍’的‘三零’服务理念，从人性化服务做起，用亲情、人情、热情构建和谐的医患关系。院长在谈到为患者服务的话题时颇为感慨地告诉记者。

    “知心护士导诊台”“护患连心卡”，都实行首护负责制这些都是围绕“三零”服务理念展开的一系列人性化服务项目，近五年，医院先后有多名护理人员被评为优秀护士，收到患者锦旗多面，表扬信多封，“挂号难、就医难”在细节服务中得到环节。

    举措三：推广预约挂号就医流程网络化

    数字化医院、就医流程网络化、推广预约挂号方式，是玛丽亚诊疗中心解决“挂号难”构建和谐医患关系开辟的一条新路。“近5年，玛丽亚斥巨资建成了含盖所有医疗实践及管理的数字化医院，使患者从看病、检查、入院、收费、核算、住院、出院几个主要环节均实现就医流程网络化，大大缩短了待诊时间，提高了诊疗质量。”该院院长介绍说。

    为缓解挂号难，越来越多的医院意识到预约服务在节约患者看病时间、分流患者减轻医院压力上的作用。玛丽亚构架了一套相对完整的预约挂号体系，三种预约方式按受欢迎程度排名：网络、电话、现场，分别占到了预约挂号中50％、40％、10％。院长强调，预约挂号将是医院服务发展的大趋势，也是解决“挂号难”的有效方剂。